ما هي وظيفة مدير نجاح تجربة العملاء؟ لأنه ليس هناك شركات دون وكلاء، إذا بكل مؤسسة أو شركة شخص مسؤول عن تحقيق رغبات الوكلاء، وتلبية احتياجاتهم ومتطلباتهم، ومساعدتهم إذا كان لديهم أي استفسارات أو أسئلة أو مشاكل، تعتبر وظيفة مدير نجاح تجربة العملاء وظيفة ضرورية جداً في كل الشركات وفي جميع أنوع الأعمال، حيث تضم الكثير من الممارسات والأعمال التي تلعب دورًا مهمًا في تحقيق أعلى مستوى من الرضا لدى الوكلاء.
وظيفة مدير نجاح تجربة العملاء
مدير نجاح تجربة العملاء هو الشخص المسؤول عن تقوية وتحسين العلاقات مع جميع العملاء، للتأكد من إخلاصهم وولائهم، والتأكد من رضاهم التام عن الخدمات التي يحصلون عليها، وتحسين وتعديل وتجديد جوانب الخدمات التي لا يشعرون تجاهها بالرضا التام، وبالإضافة إلى ذلك يقومون بالإشراف على الموظفين المبتدئين الذين يعملون بنفس التخصص وتدريبهم، وتقديم تقارير عنهم وعن عملهم للإدارة العليا والمسؤولين وهو ما يعني أنهم جزء من الإدارة الوسطى.
ويعمل مدير نجاح تجربة العملاء في الكثير من الشركات وبشكل أساسي في شركات التقنية، وبالأخص شركات البرمجيات.
ما هي مسؤوليات مدير تجربة العملاء:
هناك الكثير من المهام والمسؤوليات التي على مدير نجاح تجربة العملاء القيام بها ومنها:
- وضع السياسات والتقارير والإجراءات التي تعمل على تحسين وتعزيز تجربة الوكلاء، على سبيل المثال جمع التعليقات والملاحظات من الوكلاء حول آرائهم في خدمات الشركة، وتحليل ودراسة تلك البيانات والمعلومات لتحديد أحسن الممارسات.
- كذلك تقديم التدريب أو الدعم الفني للوكلاء؛ لمساعدتهم على فهم أحسن الطرق لاستخدام خدمات أو منتجات الشركة، ولذلك يتطلب من مديري نجاح تجربة العملاء المعرفة القوية والتفصيلية بتلك الخدمات.
- أن يقوم بالإشراف على الموظفين وأداء بعض مهام الموارد البشرية الأساسية على سبيل المثال معالجة طلبات التوظيف، إجراء المقابلات، واختيار أحسن المرشحين، وتدريبهم، بالإضافة إلى إجراء وإعداد تقييمات الأداء لهم والتعامل مع الإجراءات التأديبية ومراجعة كشوف المرتبات.
- الحفاظ على الاسلوب المناسب والإيجابي في التعامل مع الوكلاء وإظهار مدى احترافية الشركة في التعامل مع مشكلاتهم وحلها.
- استخدام طريقة بسيطة وسهلة لشرح المشكلات والأعطال للوكلاء.
- كذلك توفير كافة المعلومات والبيانات التي يحتاجها الوكيل.
المهارات الشخصية والوظيفية المطلوبة لوظيفة مدير نجاح تجربة العملاء:
هناك الكثير من المهارات الشخصية والوظيفية المطلوبة واللازمة لوظيفة مدير نجاح تجربة العملاء ومنها:
- يجب أن يكون لديه معرفة قوية بممارسات خدمة العملاء.
- يجب أن يتميز بالكفاءة الفنية.
- كذلك يجب أن يكون لديه القدرة على تعلُّم البرامج الحاسوبية.
- كما يجب عليه أن يمتلك الكثير من المهارات الشخصية.
- يجب أن يكون لديه مهارات تنظيم جيدة.
- يجب أن يتميز بالبراعة في استخدام برامج Microsoft Office، وتحديدًا برنامجيّ Excel و PowerPoint.
- كما يجب أن يكون لديه القدرة على أن يقوم بالإشراف على الآخرين وتوجيههم.
- يجب أن يكون لديه مهارات قيادية قوية، لقيادة فريق العمل نحو الأهداف المراد تحقيقها.
- يجب أن يكون لديه الكثير من المهارات الاتصالية الشفوية والكتابية الجيدة.
- كذلك يجب أن يكون لديه مهارات التفكير الاستراتيجي والإبداعي.
- يجب أن يكون لديه القدرة على العمل تحت ضغط لتلبية احتياجات ومتطلبات الوكلاء في المواسم المزدحمة.
- يجب أن يكون لديه مهارات قوية في اللغة الإنجليزية.
- كما يجب أن يكون لديه القدرة على إدارة وحل المشاكل والصعاب والمخاطر التي تواجه مجال تخصصه.
- يجب أن يكون لديه مهارات تحليلية جيدة.
- كذلك يجب أن يكون لديه القدرة على السفر إذا تطلب الأمر.
- يجب أن يتميز بالدقة والإخلاص والأمانة في العمل.
- يجب أن يحافظ على سرية المعلومات والبيانات الشخصية والخاصة بالعملاء.
- كما يجب أن يكون لديه القدرة على العمل المنفرد والعمل أيضاً بشكل تعاوني مع فرق العمل والموظفين المختلفين.
- يجب أن يكون سريع الفهم والاستنتاج.
- كذلك يجب أن يكون لديه القدرة على العمل في حدود جدول زمني مرن وممتلئ.
- يجب أن يتميز بالاندفاعية للعمل.
- يجب أن يتميز بالسرعة في العمل.
- كما يجب أن يتميز بالحيادية وعدم الانحياز.
- يمكن الإعتماد عليه والوثوق فيه.
- القابلية على تعلم الأمور الجديدة التي تخص مجال تخصصه.
- يجب أن يكون لديه القدرة على الاهتمام بالتفاصيل الصغيرة في العمل.
- كما يجب أن يكون لديه مهارات تكنولوجية وتقنية عالية ومتطورة.
الشهادات اللازمة لوظيفة مدير نجاح تجربة العملاء:
يجب عليه الحصول على درجة البكالوريوس في التخصصات التالية:
- علوم الحاسب.
- أو مجال ذي صلة.
يجب أن يكون لديه القدرة على استخدام برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) مثل Salesforce ميزة إضافية.
يجب أن يكون لديه معرفة قوية بالتقنيات مثل: شبكات تقنية المعلومات، وتقنيات الإنترنت، وخوادم الويب، و XML
حاجة السوق لوظيفة مدير نجاح تجربة العملاء:
تختلف حاجة سوق العمل لوظيفة مدير نجاح تجربة العملاء من مكان لآخر حول العالم وهي:
- الشرق الأوسط: متوسطة.
- دول الخليج: متوسطة.
- أوروبا: منخفضة.
مرتب وظيفة مدير نجاح تجربة العملاء:
يختلف الراتب الأساسي لوظيفة مدير نجاح تجربة العملاء من منطقة لأخرى حول العالم وهو:
- الشرق الأوسط: متوسط إلى مرتفع.
- دول الخليج: متوسط إلى مرتفع.
- أوروبا: متوسط.
في الختام نكون قد تحدثنا عن ما هي وظيفة مدير نجاح تجربة العملاء؟ والمهام والمسؤوليات الخاصة بهذه الوظيفة، كذلك تعرفنا على المهارات الشخصية والوظيفية المطلوبة واللازمة التي يحتاجها كل مدير نجاح تجربة العملاء، والشهادات اللازمة، وأيضاً حاجة السوق لوظيفة مدير نجاح تجربة العملاء ورواتب بعض المناطق ، ونتمنى أن نكون قد أفدناكم.